A gestão hospitalar exige o cuidado com diferentes aspectos para que o hospital seja considerado uma referência em algumas áreas da medicina, e o atendimento aos pacientes é um deles.

Afinal de contas, as atividades na área da saúde sempre passam por esse critério e é bastante delicado lidar com pessoas, especialmente em momentos de fragilidade e vulnerabilidade.

O que fazer nesse cenário? O primeiro passo é ter empatia e compreender que o atendimento ultrapassa os diagnósticos e tratamentos corretos. É preciso fornecer uma boa experiência ao paciente desde o processo de triagem até a saída.

Além disso, existem outras dicas que podem ajudar. Não há uma fórmula mágica, mas acredite: há ações que acrescentam muito ao resultado. É o que vamos tratar no post de hoje.

Confira todas as dicas que preparamos a partir de agora:

1. Conte com uma equipe bem treinada

Uma equipe preparada para fazer todos os tipos de atendimento é essencial para a área da saúde. Com a complexidade de procedimentos e o grande volume de pacientes atendidos diariamente é difícil manter a qualidade — porém, é possível.

Invista em treinamentos e capacitações. Entenda que esse é um investimento necessário, não uma despesa. Essa atitude garante que os profissionais estejam atualizados com procedimentos e regras e também aumenta a retenção de talentos.

Outro ponto relevante que pode ser trabalhado nesse momento é a linha de comunicação. Com o treinamento todos têm a mesma abordagem com os pacientes, o que tranquiliza o paciente.

Tenha em mente que é preciso expor sua missão, visão e valores e que o objetivo é sempre oferecer a melhor experiência possível. Esteja disposto a sanar dúvidas e demonstre que pode ajudar os colaboradores no que for necessário.

2. Humanize e personalize o atendimento aos pacientes

Os pacientes vão ao médico, geralmente, quando estão em um momento frágil. Humanizar e personalizar o atendimento é uma maneira de se aproximar e estabelecer um relacionamento mais próximo com a pessoa.

Indique aos profissionais que devem ouvir com atenção as prioridades e necessidades dos pacientes. Por mais que a rotina seja corrida, lembre-se de tratá-los como pessoas, não como números.

A dica é tentar superar ou ultrapassar as expectativas dos clientes. Estabeleça uma relação positiva, tirando as dúvidas com paciência e encaminhando-os até a saída. É assim que você conquista pacientes fiéis e consegue firmar uma parceria maior para fornecer um tratamento mais adequado.

3. Utilize a tecnologia para otimizar o atendimento

A tecnologia deve ser uma aliada da área da saúde. Ela pode proporcionar mais confiabilidade e segurança ao paciente, além de agilizar o atendimento e as rotinas internas.

Existem softwares específicos para a área médica, que implementam os prontuários eletrônicos e facilitam a busca de informações. Esses dados são salvos em uma cópia de segurança (backup) e o sistema passa por manutenção. Em muitos casos ainda há o armazenamento em nuvem, que evita a perda de documentos.

A tecnologia ainda melhora a comunicação entre os colaboradores, por exemplo, entre enfermeiros e médicos. A consequência é o aumento da produtividade, a redução de erros e a maior vantagem competitiva.

4. Ofereça conforto aos pacientes

O seu consultório ou hospital deve estar adaptado para todos os tipos de pacientes e necessidades. Invista em corredores amplos, locais sem degraus ou desníveis e coloque os móveis em uma boa posição.

Também é recomendado planejar o número de assentos de acordo com o volume de atendimentos esperado para a relação entre dia e hora. Lembre-se de que há os acompanhantes, que devem ficar na sala de espera.

Esse ambiente deve ser bem organizado, contar com o jornal do dia e revistas novas, ter uma temperatura adequada, boa iluminação e um bebedouro funcionando normalmente. Se possível coloque uma televisão e libere o wi-fi, porque esses são pontos positivos para o atendimento.

5. Tenha profissionalismo

A equipe toda deve ser bastante profissional. O bom atendimento passa por ser educado, polido, demonstrar interesse no que o paciente está dizendo, responder sempre que necessário e evitar o uso de termos e expressões complicados. Quando essa última recomendação não for possível, sempre explique sobre o que está falando.

Entenda que o paciente pode estar buscando por uma resolução para suas dores, não especificamente um medicamento ou um diagnóstico. Nem sempre o problema é físico, mas é importante tratar a todos com respeito.

6. Atue no pós-atendimento

O atendimento não termina quando o paciente sai do seu empreendimento. É preciso acompanhá-lo e fazer uma consulta posterior para saber se tudo está correto.

O ideal é usar um sistema de comunicação por SMS ou mensagem instantânea, como o WhatsApp. Isso aproxima o relacionamento com o paciente e informa-o de resultados de exames, novas consultas, entre outras informações úteis.

Você também pode usar esse canal para fidelizar o paciente, por exemplo, parabenizando-o por seu aniversário, desejando boas festas etc. Essas são estratégias já adotadas em outros tipos de negócios, mas que caem muito bem na área da saúde.

7. Faça pesquisas de satisfação

Essas pesquisas são excelentes para descobrir pontos que devem ser melhorados, especialmente no atendimento. Pergunte para os pacientes sobre a marcação de consultas, serviço médico e/ou presencial, tempo de espera e qualquer aspecto que possa trazer impactos negativos.

Essas perguntas podem ser bastante simples e fazem com que os clientes se sintam mais próximos e valorizados pela equipe de atendimento. Tenha apenas o cuidado de usar essas informações com inteligência.

De nada adianta desperdiçar esses dados ou nem observá-los. Encare as críticas como oportunidades de ajustar algo que não está indo bem, o que vai trazer melhorias. Perceba também se determinado aspecto passa por reclamações frequentes. Nesse caso, é preciso avaliar possibilidades de mudança, que devem ser implantadas rapidamente.

Todas essas 7 dicas melhoram o atendimento no seu hospital ou até em seu consultório. Você já começou a segui-las ou ainda precisa se adequar? Reveja os processos e melhore o que for necessário.

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