Para alcançar os objetivos de rentabilidade e performance em um mundo corporativo de hipercompetitividade, as empresas precisam adotar estratégias de monitoramento permanente de processos, com foco especialmente na flexibilidade, prevenção/correção de erros e gestão de risco.

Considerando que o papel da TI atualmente está intimamente atrelado à velocidade na transmissão de informações, segurança e inovação, ter acordos sobre o nível de serviço (Service Level Agreement – SLA) é fundamental. Mas seria SLA o mesmo que Service Level Management (SLM)? Qual a diferença entre os conceitos? Como essas duas siglas se interligam no setor de TI e Telecom? É isso que veremos a partir de agora!

Primeiramente, qual o alcance do SLA?

Por se tratarem se terminologias contíguas, entender bem o conceito de Service Level Management necessariamente passa por saber qual o limite de atuação dos SLAs (Acordo de Nível de Serviço) no desempenho da TI de uma organização.

Transitando então rapidamente pelo conceito, é importante ter em mente que SLA é um acordo ou contrato formal que visa a esclarecer detalhadamente qual o serviço que será oferecido, quem são os responsáveis, quais os deveres e obrigações das partes e, sobretudo, quais os indicadores que irão referenciar se os alvos delimitados no início do contrato estão ou não sendo atingidos.

O SLA tem por objetivo, portanto, oferecer maior controle das atividades ligadas principalmente à área de TI e/ou telecomunicações, buscando melhor resultado por parte dos prestadores de serviços e, consequentemente, maior satisfação do consumidor (interno ou externo). Ele matematiza serviços que a priori poderiam ser vistos como intangíveis, usando, para tanto, indicadores de disponibilidade, velocidade e custo.

Embora mais comum na área de TI, o SLA pode ser usado para controle de processos em inúmeras áreas, da produção à segurança empresarial. Entretanto, é da TI que vem os mais relevantes cases sobre acordos de nível de serviço.

Compreendidas as nuances do SLA, é importante ter em mente que uma empresa não costuma ter apenas um documento sobre um único serviço. A necessidade de alinhar os serviços de TI à estratégia da organização acaba resultando em uma infinidade de contratos que precisam ser gerenciados. E é aqui que entra o Service Level Management (SLM).

O que é SLM? Qual a diferença entre SLM e SLA?

SLM é o gerenciamento dos SLAs. Trata-se das rotinas que uma organização usa para mensurar a qualidade dos serviços de TI e a sintonia desta com as disposições previstas nos contratos (SLAs).

Enquanto SLA é um documento, uma bússola de procedimentos e responsabilidades, Service Level Management (SLM) é o nome que se dá a um grupo de processos internos de controle desses referenciais documentados, que ajudam o gestor a analisar se o SLA está sendo executado conforme previsto em contrato.

O objetivo do SLM é criar um framework de estratégias que permitam, primeiramente, entender quais processos de TI são mais críticos às estratégias de negócios e, em seguida, monitorar o cumprimento dessas atividades em relação aos SLAs negociados.

Dessa maneira, a empresa garante a eficácia dos serviços mais sensíveis ao core business corporativo e evita a manutenção de um processo deficitário, que pode impactar os resultados globais da empresa.

Qual a importância do Service Level Management na área de TI?

Na era dos negócios digitais, alguns minutos de indisponibilidade de sistemas podem gerar prejuízos irrecuperáveis. Da mesma forma, a codificação de um software com facilidades de intrusão pode produzir, de um minuto para outro, estragos milionários decorrentes da ação de cibercriminosos.

Trazendo essas questões para o mundo prático, em 2018, por exemplo, o apagão e a lentidão em sites de varejistas eletrônicos que participaram da Black Friday causaram perdas de pelo menos R$ 24 milhões no comércio nacional. Mas a ausência de uma estratégia de SLM eficiente pode causar danos ainda mais graves.

Alguns anos antes, em 2011, o jornal Folha de São Paulo noticiou que a Caixa Econômica Federal poderia gerar prejuízos aos cofres públicos na ordem de assustadores R$ 1 bilhão (isso mesmo). Tudo isso por que entre setembro de 2008 e agosto de 2009, o sistema responsável pela informação referente a alguns papéis da dívida pública nacional ficou fora do ar. 

Com isso, não foi possível fazer um balizamento correto dos valores desses títulos, e muitos investidores os negociaram por cotações bem acima do real. A enxurrada de ações judiciais que correm até hoje pode levar a esse montante bilionário de indenizações, ou seja, total prejuízo ao erário.

A culpa? Provavelmente do ato de fazer outsourcing de TI sem avaliar a expertise dos fornecedores em prover serviços de alta qualidade.

A estruturação de um conjunto de processos voltados ao controle por Service Level Management (SLM) poderia tornar a instituição mais apta para compreender o que seria necessário para escolher sua parceira de TI ideal.

Da mesma forma, esse framework de análise permitira fiscalizar com maior acuracidade, durante a execução dos contratos, a gestão de desempenho dos sistemas do banco, o monitoramento 24 x 7 de suas aplicações críticas, bem como as virtualizações necessárias para dar maior eficiência à infraestrutura tecnológica da empresa. Parafraseando o estatístico William Deming, “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se controla.”

A implementação de um sistema de Service Level Management garante que uma empresa consiga contratar com excelência qualquer serviço de TI. Muito comum aos grandes players da iniciativa privada, essa gestão baseada em SLM é fundamental também à administração pública, sobretudo na contratação de empresas de tecnologia por dispensa de licitação.

Seria o caso de um tribunal de justiça que necessite implementar um serviço de videoconferência para audiência de presos em regime fechado ou um sistema para transcrição automática de sessões de julgamento.

Antes de trazer esse tipo de inovação, é preciso diagnosticar com precisão qual infraestrutura de TI o órgão precisa, bem como quais os requisitos que uma empresa especializada deve preencher para o bom funcionamento dessas aplicações.

Ter um Norte com relação às eventuais metas, indicadores e avaliações de performance ajuda a assegurar uma contratação certeira e sem desperdício de recursos.

O que a implementação de processos baseados em Service Level Management pode agregar a uma companhia?

Em resumo, a cultura de gestão por SLM traz à empresa:

  • aumento da eficiência da infraestrutura de TI;
  • redução de custos com contratações de prestadores de serviços e novas tecnologias;
  • visão global sobre como cada serviço de TI afeta o desempenho empresarial como um todo;
  • mecanismos mais eficientes para análise de performance do serviço durante a execução do contrato;
  • maior flexibilidade na contratação de serviços de TI.

Como você pode deduzir, de forma geral, o SLM tem como alvo criar parâmetros e rotinas que permitam negociar os SLAs que sua empresa precisa para atingir seus objetivos estratégicos. E diante das consequências citadas ao longo deste post, não dá para cogitar abrir mão dessa estruturação de processos, o que deve, preferencialmente, ser feito por empresas especializadas em suporte tecnológico e gestão de serviços de TI.

Pois bem, chegamos ao final por hoje. Agora que você compreendeu que sua empresa/órgão público não pode prescindir do controle de processos por Service Level Management (SLM), curta nossa página no Facebook e fique por dentro de outras notícias sobre temas atuais como blockchain, análise preditiva, cibersegurança e muito mais!