Quando você reformula as políticas de gestão de TI, a customer experience passa pela sua cabeça? Esse item, muito comum no ambiente de vendas e marketing, pode ser de grande ajuda para quem trabalha com o gerenciamento de tecnologias no setor público, especialmente se considerarmos a importância da tecnologia para o trabalho executado por servidores.

Quando o setor de TI conhece e adota o conceito de customer experience no seu a dia a dia, as mudanças serão capazes de causar um grande impacto positivo para a instituição. Que saber o motivo? Então veja o nosso post abaixo!

O que é a customer experience?

 

Em geral, esse termo está relacionado a setores de vendas. Ele auxilia profissionais a identificar quão responsivo um sistema é, se as informações estão corretamente integradas e se existem pontos que possam ser executados para otimizar o uso das soluções. Em outras palavras, quanto melhor a CX, mais simples e fácil de serem utilizados serão os sistemas do negócio.

Como a customer experience influencia o uso das soluções de TI de uma empresa?

Apesar de ser um termo geralmente associado com os ambientes privados, a customer experience também pode ser levada para o setor público. Isso valerá tanto para os processos de gestão, que impactam diretamente nas rotinas internas, quanto para o planejamento de soluções para o público. O motivo é simples: se a CX é otimizada, a instituição pública consegue atuar com mais qualidade e precisão.

Pense em todos os processos de uma empresa pública que dependem da tecnologia. Se o gestor de TI executa um planejamento voltado para as demandas dos usuários, as chances da infraestrutura ter um funcionamento de qualidade serão muito maiores

Por estarem direcionados de acordo com o que os usuários necessitam, os recursos estarão melhor direcionados e com uma implementação mais assertiva. Isso evitará riscos de segurança, problemas de performance, direcionamento de recursos e planejamento.

Além disso, os custos cairão. A empresa terá uma infraestrutura bem planejada, evitando desperdícios. Além disso, há a garantia da qualidade das suas ações a médio e longo prazo, uma vez que os processos evitarão compras não necessárias.

Quais são os passos para otimizar a customer experience quando falamos de TI?

Para otimizar a customer experience no ambiente de TI, algumas medidas podem ser tomadas. Elas auxiliam o gestor a ter uma visão mais abrangente sobre as demandas do usuário e, com isso, poderão tornar os serviços da área mais convenientes e bem estruturados. Veja abaixo alguns passos que podem ser tomados nessa direção!

1. Levante dados sobre as demandas dos usuários

A mudança na cultura interna do setor de TI para uma que tenha um foco na customer experience passa pelo levantamento de dados sobre o usuário. Portanto, busque identificar o estado real da área e como as suas atividades estão relacionadas com o dia a dia de cada área. Portanto, levante questões como:

  • Os processos de gestão e o direcionamento de recursos auxilia no aumento da inovação?

  • As soluções existentes auxiliam na melhoria das atividades internas?

  • Quais são as maiores demandas e problemas enfrentados pelo usuário ao lidar com as soluções de TI internas?

Esses questionamentos auxiliam o profissional a ter um melhor direcionamento das suas melhorias. Além disso, a definição de metas e investimentos será mais segura, evitando desperdícios.

2. Análise dados de modo estratégico

Uma vez que as informações sejam levantadas, é importante fazer um bom processo de análise. Isso passará não só pela revisão das respostas dos questionamentos anteriores, mas também a avaliação de outros fatores que indicam a qualidade do serviço prestado.

Portanto, levante e analise dados a partir do uso dos sistemas de TI, das soluções de monitoramento e os indicadores de performance. Esses registros permitem ao gestor ter um conhecimento mais amplo sobre as interações dos usuários com as ferramentas de TI e, assim, a identificação de fatores que necessitam de melhorias.

3. Alinhe expectativas

Para que as mudanças sejam realmente eficazes, é importante alinhar expectativas. Portanto, faça uma revisão completa dos dados com os líderes de cada área da sua instituição.

Manter um canal de comunicação constante, em outras palavras, é crucial. O profissional de TI deve trabalhar continuamente para identificar como é possível otimizar a infraestrutura, alinhar métricas e investimentos com as áreas que utilizam as soluções. Somente assim será possível realizar investimentos com alto retorno e otimizar a CX.

4. Monitore resultados

Uma vez que as medidas sejam aplicadas, avalie os resultados a médio e longo prazo. Identifique se a CX foi otimizada, se a tecnologia passou a ter um maior papel estratégico e já é capaz de garantir uma alta qualidade aos serviços prestados.

Se problemas forem encontrados, refaça a sua análise. Lembre-se que a gestão de TI é um processo contínuo e que precisa estar sempre alinhada com as demandas externas.

O modo como o usuário interage com recursos digitais, tem uma grande influência no sucesso de qualquer negócio. Se a instituição adota um foco nas demandas dos profissionais que lidam com a infraestrutura de TI diariamente, se torna muito mais simples para a empresa avaliar quais medidas podem ser tomadas para reduzir custos, evitar prejuízos e garantir que a tecnologia se torne um ativo estratégico.

Para que isso ocorra, o cuidado com a customer experience não deve ser deixado de lado. Se o gestor de TI direciona as rotinas de gestão, os investimentos e as estratégias da área a partir dessa orientação, é possível criar serviços mais atraentes e consistentes para os usuários.

Em outras palavras, o foco na customer experience garante que a tecnologia se torne um ativo mais relevante aos usuários. As soluções, portanto, serão mais focadas nas demandas do usuário e, com isso, poderão contribuir mais para a entrega de serviços de alta qualidade.

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