É impossível encontrar uma grande instituição, pública ou privada, que não dependa grandemente de uma estrutura robusta e eficiente de TI para funcionar bem.

Diante de tal necessidade, a decisão de muitos gestores, principalmente no setor público, é pela terceirização dos serviços de tecnologia. Isso garante agilidade nas operações, redução de custos e otimização de recursos e pessoal.

Porém, buscar um parceiro que seja capaz de atender a todas as expectativas da organização é um grande desafio, e a boa gestão de contratos administrativos se faz mais importante do que nunca.

Essa gestão oferece medidas para assegurar que o papel de ambas as partes seja cumprido durante o tempo de contrato, sendo o SLA uma das principais garantias.

Para tanto, veja o que envolve o SLA e como aplicá-lo com sucesso na gestão de serviços de TI da sua instituição.

Entenda de uma vez por todas o que é SLA

O termo inglês SLA (Service Level Agreement) pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço, ou ANS. Basicamente, se trata de um contrato que determina de forma específica quais são as atribuições do provedor de serviços, bem como do contratante.

Um acordo desse tipo serve para estabelecer, de forma clara, até que ponto vão as funções do time de TI, bem como qual é o papel do contratante em contribuir para o sucesso da parceria.

Documentar o que cada parte deve fazer, e o que pode esperar do parceiro, é uma ótima forma de manter as expectativas alinhadas e evitar falhas de comunicação que causariam problemas desnecessários.

Acordos assim são usados também internamente, para planejar integrações de setores. Isso mostra a importância desse documento em projetos contínuos ou de longa duração.

Nesse tipo de projeto, é mais fácil perder de vista as atribuições definidas inicialmente, mas por manter o SLA no centro das interações durante o desenvolvimento do empreendimento, é mais fácil manter tudo sob controle.

Vale até estabelecer no SLA planos de contingência em caso de problemas que fujam do controle das duas partes, ou a contratação de profissionais adicionais para realizar certas tarefas que os parceiros escolhidos não realizam.

Em resumo, o SLA serve como um roteiro detalhado de como tudo deve ocorrer. Se definido de modo certo e seguido com disciplina, traz segurança para quem contrata e quem realiza o serviço.

E em caso de qualquer problema, não há dificuldades em saber como agir, já que o acordo prevê diferentes situações e protege quem age de forma correta.

Saiba como esse contrato se aplica no setor público

Entender o que é um SLA não é o bastante, é preciso também ver como esse contrato se aplica no setor público para compreender a sua importância real para o bom desempenho da instituição.

Existem padrões de qualidade que precisam ser cumpridos na gestão de um órgão público, e o papel do setor de TI está sempre relacionado a facilitar a execução de processos.

Além disso, temos de levar em conta as leis e regulações específicas que têm de ser respeitadas para evitar punições. Tudo isso deve ser incluído no SLA desde o início.

Dessa maneira, o órgão público conta com vários benefícios, como os que veremos abaixo:

Equilíbrio com o plano orçamentário

Ao elaborar o SLA, todas as etapas do planejamento ficam bem-definidas, e uma das vantagens disso é a possibilidade de estabelecer um orçamento preciso do projeto completo.

Visto que órgãos públicos precisam manter o equilíbrio do plano orçamentário e prestar contas dos gastos, é imperativo que exista uma forma simples e prática de manter os serviços de TI sob controle do ponto de vista financeiro.

Caso contrário, seria muito mais difícil impedir que os serviços fiquem acima do teto de gastos estabelecidos por, pelo menos, dois motivos:

  • dificuldade em cumprir prazos;

  • problemas para definir custos necessários.

Esses dois aspectos elevam demais os custos em qualquer empreendimento, e no setor de tecnologia não é diferente.

Daí a importância de contar com um documento exato como o SLA. Como ele define as responsabilidades do prestador de serviços, protege o contratante caso seja necessário executar tarefas que não estavam combinadas por conta de falhas na execução.

Sem esse contrato, seria um processo nebuloso até encontrar culpados, e os gastos só aumentariam com atrasos e trabalhos refeitos.

Gestão mais eficiente de pessoas e recursos

O setor público sempre tem como missão otimizar os processos a fim de servir mais pessoas em menos tempo, com qualidade superior. Esse é um desafio enorme, então não pode haver desperdício na gestão de pessoas ou recursos.

A tecnologia, quando aplicada da forma correta, faz total diferença nesse processo de melhora, e transforma até o mais ineficiente dos órgãos em uma máquina perfeitamente alinhada, que gera resultados e supera expectativas.

E mais uma vez vale destacar o papel do SLA para que os serviços de TI sejam realizados com sucesso.

Basta pensar no que está envolvido em gerenciar pessoas: distribuir tarefas e acompanhar resultados. O SLA faz isso logo de início, e cabe aos líderes apenas cumprir o que ficou decidido ao longo do projeto.

Quanto aos recursos, acontece a mesma coisa, visto que os prestadores de serviço só vão usar o que for necessário para cumprir as etapas específicas, sem desperdícios ou surpresas.

Cumprimento da legislação

A legislação também tem grande participação em determinar os limites dos serviços prestados para órgãos públicos.

Desde a abertura de licitações até os modelos de contratação precisam seguir regras estabelecidas de forma regular e criteriosa, para que as atividades realizadas fiquem acima de qualquer suspeita.

Uma das funções do SLA é colocar todos os aspectos legais no acordo, para garantir que as legislações vigentes sejam seguidas à risca e não haja qualquer problema depois.

Isso serve de proteção tanto para o órgão quanto para a empresa contratada para prover o serviço, uma vez que qualquer irregularidade pode afetar as operações de ambas.

Do lado da instituição pública, a reputação pode ficar manchada, sem contar possíveis punições por crimes de responsabilidade.

Já a empresa contratada pode ter problemas para prestar serviços a outras organizações, tanto públicas quanto privadas, por conta de apenas um ocorrido.

Ter por perto pelo menos um profissional que esteja atualizado com todos os aspectos legais e burocráticos que devem reger a parceria, e colocar cada um desses pontos no SLA, serve como proteção e garante a todos um bom ambiente de trabalho do início ao fim.

Visão sistêmica

Um defeito comum em muitas organizações, principalmente públicas, é a falta de uma visão sistêmica, ou seja, de enxergar como as ações de um setor afetam todo o órgão e, consequentemente, as pessoas a quem ele serve.

Pensar apenas em satisfazer as necessidades do departamento em que atua, sem qualquer preocupação com as funções que outros exercem ou como são impactados, é um grande erro.

Isso prejudica a produtividade coletiva, cria um ambiente instável e de pouca colaboração e, por fim, gera a tão conhecida burocracia, que deve ser extinta a todo custo de instituições eficientes.

Por meio da TI e, por sua vez, do SLA, é muito mais fácil adquirir uma visão sistêmica, já que todos os envolvidos diretamente no projeto, mesmo que de diferentes setores, precisam se comunicar e colaborar entre si desde o início do projeto.

Dessa forma, um passa a entender as dores do outro e fica mais fácil trabalhar em conjunto para resolver problemas como um todo, em vez de simplesmente passá-los adiante.

De modo geral, a qualidade das entregas é muito superior em empresas que conseguem inserir a visão sistêmica como parte dos seus sistemas de operação.

A tecnologia é fundamental nesse processo, mas ele só pode ser assegurado quando o SLA é usado corretamente.

Saiba o que é necessário para criar um SLA

Já sabemos que o SLA serve para alinhar as expectativas de contratante e contratado, bem como para proteger as duas partes de alguma cobrança indevida.

Mas isso tudo só se torna realidade se os princípios certos forem seguidos desde o início, na criação do contrato. Se o SLA for definido às pressas, sem qualquer tipo de avaliação mais detalhada, provavelmente vai fazer muito pouco do que se propõe a realizar.

Por outro lado, a partir da criação de um documento sólido, o contrato passa a beneficiar a todos, e serve realmente como um guia do que deve ser feito em cada etapa da relação de trabalho.

O que fazer para se certificar de que o seu SLA seja criado da forma correta e estabeleça uma relação saudável e produtiva com os parceiros de TI? Siga as dicas abaixo:

Decisão coletiva

A criação de um SLA jamais deve ser baseada na decisão arbitrária de uma pessoa ou parte envolvida.

Pelo contrário, se trata de um contrato, e todo contrato que se preze precisa ser pensado para trazer benefícios e equilíbrio para todos os que são incluídos nele.

A única forma de fazer isso acontecer é reunindo todos os profissionais envolvidos na parceria, tanto da instituição quanto da empresa contratada.

Dessa forma, todos terão voz ativa ao determinar o que será incluído no contrato, e garantir que os termos estabelecidos são razoáveis o bastante para ser cumpridos integralmente.

A partir dessa reunião ficarão definidos fatores como:

  • duração do contrato;

  • fases do projeto;

  • responsabilidades dos profissionais de TI;

  • responsabilidades do órgão público para o qual o serviço vai ser prestado;

  • prazos de pagamento e aprovação de etapas;

  • planos de contingência em caso de imprevistos;

  • punições aplicáveis em caso de descumprimento de contrato;

  • entre outros pontos.

Diálogo aberto

Como já visto acima, há muitos pontos a decidir na reunião inicial para a criação do SLA, e isso depende totalmente de um diálogo aberto entre todos. Esse não é o momento de esconder informações importantes, que mais tarde podem afetar o que foi combinado.

Isso vale tanto para quem vai oferecer o serviço, que precisa ser honesto com relação à capacidade de cumprir prazos e realizar diferentes tarefas, como por parte de quem contrata, em deixar claro quais serão as condições encontradas pelos profissionais.

Caso alguma das partes tenha dificuldade em definir esse tipo de informação, pode ser estabelecido no SLA que haverá uma fase inicial de avaliação detalhada do trabalho a ser feito, para depois atualizar o documento com afirmações exatas.

Além disso, dar oportunidade aos diferentes profissionais de expressar suas preocupações e necessidades é do melhor interesse de todos. Afinal, se houver equilíbrio no acordo, é provável que a parceria tenha sucesso.

Objetivos claros

Um dos principais motivos de criar um SLA é que ele traz um alinhamento das expectativas, ou seja, faz com que os objetivos sejam iguais para todos.

Quando todos têm a mesma visão do que deve ser feito, tudo flui naturalmente e os resultados são alcançados com maior facilidade.

O contrário também é verdade: se as partes não falarem a mesma língua, podem surgir atritos que comprometem diretamente o andamento do projeto.

Apesar de saber que o SLA protege quem cumpre o que ficou acertado, não é interessante para ninguém ter de recorrer o tempo todo ao contrato para resolver disputas.

Por isso, é fundamental ser claro e prático na hora de definir os objetivos da parceria, e destacar também como eles devem ser alcançados. Frases muito complexas ou que dão margem para diferentes interpretações devem ser evitadas.

Indicadores de desempenho

Com os objetivos bem-definidos e um plano de ação desenhado para alcançá-los, o próximo passo é assegurar, no SLA, quais serão os indicadores de desempenho que devem ser observados para medir o progresso da estratégia.

A análise de desempenho é um ponto crítico para o sucesso de uma estratégia integrada de TI no setor público. Afinal, é impossível saber se as metas estão próximas quando não há forma de entender os resultados parciais.

Decidir as métricas e indicadores de desempenho de acordo com os objetivos traçados, e determinar até mesmo quem será responsável por acompanhá-los são boas práticas a seguir.

Além disso, definir de forma antecipada quais ferramentas usar para fazer esse acompanhamento e de que forma os resultados devem ser apresentados ao contratante também são detalhes que podem ser incluídos no acordo, para torná-lo ainda mais transparente.

Documentação por escrito

Com todos os detalhes expostos e o acordo pronto, o penúltimo passo é colocar tudo por escrito, a fim de que todos tenham condições de consultar os termos do contrato a qualquer momento.

Além disso, sem colocar tudo no papel e cada uma das partes assinar, o SLA não tem nenhuma validade legal e perde totalmente o seu impacto.

Sendo assim, estabelecer um contrato real é essencial para que o SLA traga os benefícios já conhecidos e esperados. Como é de costume nesses casos, é importante que todos leiam a versão definitiva do acordo antes de assiná-lo.

Isso visa garantir que nenhuma brecha seja criada para beneficiar qualquer um dos lados, e que todos os termos decididos anteriormente estejam no acordo.

Atualização periódica

Mesmo com o SLA pronto, não quer dizer que o trabalho esteja acabado. Assim que os objetivos forem cumpridos, novas metas podem ser traçadas.

Também existem muitas variáveis do projeto que podem mudar naturalmente com o tempo, e para todos esses casos é importante atualizar o acordo.

Mas é preciso saber como agir antes de fazer qualquer alteração no SLA. Em primeiro lugar, é necessário manter um acompanhamento constante de resultados.

Assim será possível identificar novas necessidades e oportunidades que levem as duas partes a querer mudar o acordo.

Também vale a pena manter a comunicação regularmente, a fim de que qualquer mudança seja percebida de forma natural, em vez de fazer muitas reuniões demoradas para identificar pontos que precisam ser redefinidos.

Entenda a sua relação com o setor de tecnologia

O SLA é um contrato bastante comum no setor de tecnologia, e podemos ver o porquê disso de forma muito clara ao olhar para alguns dos benefícios que ele traz para o dia a dia de contratantes e prestadores de serviço.

De forma simples, o SLA faz com que os projetos sejam executados em seu potencial máximo, de forma que os contratantes fiquem satisfeitos e vejam resultados, e os prestadores consigam gerar valor e fechar mais negócios.

Veja quais são as principais vantagens do SLA em contratos de prestação de serviços de tecnologia, e por que vale a pena usar esse recurso o mais rápido possível nos seus projetos:

Garantia de qualidade

Como já foi destacado até agora, não resta dúvida de que as entregas feitas com a ajuda do SLA são muito superiores do que quando o projeto não tem nenhum modo de alinhar a forma de trabalhar.

Por mais que o contratante tenha direito de cobrar resultados, não é uma boa ideia esperar que o prestador de serviço tenha exatamente as mesmas ideias e conceitos sobre as tarefas que precisam ser cumpridas.

Então, colocar tudo por escrito por meio de um contrato sólido e bem redigido, que protege os dois lados e determina de forma clara qual o padrão de qualidade que deve ser mantido, torna tudo mais fácil.

Projetos que não usam o SLA também podem ser bem-sucedidos, mas os que contam com esse recurso tem uma garantia muito mais ampla de que tudo dará certo, e protegem o contratante caso algum problema aconteça.

Agilidade dos serviços

Um plano de ação, prático, pronto desde o início das operações, e que deixa claro qual o papel de cada pessoa no projeto, também ganha muito em termos de agilidade.

Ao passo que todos já têm bem em mente o que precisam fazer, que ferramentas usar e quais são os prazos para terminar cada atividade, não se perde tempo planejando nada no meio do projeto.

Também não há dúvida sobre quem procurar ao precisar de ajuda ou buscar uma informação relevante. Basta a cada um realizar suas funções e, caso necessário, consultar o SLA para saber a quem recorrer em busca de ajuda.

Aliás, ter o SLA sempre à disposição para consulta é de grande ajuda, pois ninguém vai conseguir lembrar o tempo todo de cada detalhe acertado previamente.

Segurança de dados

A segurança de dados é uma das prioridades para órgãos públicos e para empresas de TI, por diferentes motivos. Qualquer brecha na segurança de informações confidenciais pode ter consequências catastróficas.

Por isso, além de qualidade e agilidade é essencial ter segurança e garantir a integridade das informações, quer seja de funcionários da instituição ou das pessoas a quem atende.

Como o SLA ajuda nisso? Primeiro, por deixar todo o projeto estabelecido desde o início. Isso diminui as chances de que pessoas não autorizadas executem ações maliciosas nos servidores.

Mas é possível ir muito além adicionando protocolos específicos de segurança no acordo. Essas medidas são úteis para garantir que todas as ações sejam realizadas para minimizar ao máximo possível as chances de ataques.

Análise de progresso

A análise de desempenho é o fio condutor de todo o SLA. É por meio dessa análise que se vê se os resultados estão sendo alcançados e se as promessas do prestador de serviços têm sido cumpridas.

Em outras palavras, a análise de progresso é o que torna o SLA tão transparente e eficaz. Sem esse recurso, seria muito difícil determinar o valor de ter uma estratégia de TI, ou quanto dos recursos da empresa deveria ser destinado para isso.

Como as ferramentas para fazer essa análise estão cada vez mais precisas e fáceis de entender, o SLA se tornou crucial para mostrar todo o potencial do setor de tecnologia, e para otimizar as estratégias em curso.

O melhor é que os critérios de avaliação são definidos pelo próprio contratante, com a ajuda da equipe de TI, para que apenas os fatores mais importantes sejam acompanhados, e não um oceano de informações sem valor.

A criação de um SLA se mostra fundamental para o bom desempenho de instituições públicas, que precisam de parceiros de TI capacitados para atender às demandas crescentes do serviço à população. Felizmente, você já sabe como fazer isso para ter resultados melhores e um controle maior sobre pessoas e recursos.

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