Todo serviço possui um conjunto de regras que regularizam as atividades e garantem que um nível mínimo de qualidade seja atingido. O gerenciamento desses acordos recebe o nome de gestão de SLA, algo fundamental para o sucesso dos investimentos do negócio.

O SLA é um documento fundamental para a prestação de serviços em TI. Sigla para Service Level Agreement (SLA) — em português, Acordo de Nível de Serviço —, essa documentação deve especificar, da forma mais clara e detalhada possível, tudo o que o contratante espera da empresa contratada.

O termo também deve conter informações importantes, como prazos contratuais, metas de nível de serviço, política de segurança de dados, suporte técnico, entre outros itens relevantes para a realização dos serviços. Ou seja, um esclarecimento técnico de todo o contrato, de modo que não fique dúvida sobre o que foi acordado.

O tema é interessante para a sua empresa? Então, continue a leitura e conheça algumas dicas para fazer uma boa gestão de SLA. Acompanhe!

O conceito de service level agreement

O SLA é um componente importante de qualquer gestão de contratos. O nível de serviço inclui todos os elementos e condições de disponibilidade da atividade contratada. Além disso, esse termo traz, também, detalhes sobre os métodos de mensuração de qualidade, o tipo de serviço prestado, o volume de trabalho e a emissão de relatórios pelo provedor de serviços.

Em outras palavras, o Service Level Agreement é documentado por meio de um contrato em que se descrevem os detalhes do que foi acordado entre contratante e contratada, com base em acordos de nível padrão, mas sempre especificando as particularidades de cada relação.

Um acordo de nível de serviço lida com aspectos de:

  • confiabilidade:     percentual de tempo de disponibilidade e limites de interrupções. Na contratação de um suporte de TI terceirizado, por exemplo, esse fator indica em quais momentos os profissionais estarão disponíveis para atuar;

  • capacidade de resposta: esse aspecto está relacionado com a pontualidade dos serviços a serem executados em resposta a solicitações e datas agendadas, ou seja, o intervalo mínimo entre o envio de uma solicitação e a resposta do time contratado;    

  • monitoramento: aqui é apontado quem monitora o desempenho, quais dados serão     coletados e com que frequência, bem como estatísticas às quais o usuário tem acesso para analisar os serviços. Esse é um fator crítico, uma vez que o monitoramento facilita a identificação de erros, problemas de performance e da qualidade dos serviços;    

  • encaminhamento de demandas relacionadas aos níveis de serviço acordados para o     setor competente, que terá maior qualificação para solucioná-las conforme o que foi estabelecido. Assim, é possível ter um     atendimento mais especializado e com diferentes níveis de escalonamento;

  • consequências     pelo descumprimento das obrigações de serviço, que podem incluir crédito ou reembolso aos usuários, ou permitir o encerramento do     relacionamento.

Esses aspectos ajudam as partes envolvidas a entenderem e exigirem um nível de qualidade mínimo do serviço. O planejamento, portanto, ficará mais inteligente e eficaz: todos conseguirão identificar, antecipadamente, como o serviço deve ser prestado e os fatores mínimos de qualidade.

O SLA, quando bem estruturado, também traz mais confiabilidade e segurança para os envolvidos. Além de se protegerem e compreenderem as medidas para alcançar os objetivos que embasaram o início da relação, eles terão métodos para identificar se as metas foram alcançadas e para traçar um plano de ação caso algo de errado ocorra.

Como a gestão de SLA se relaciona com o setor de TI

A gestão de SLA passa por todos os setores, inclusive o de TI. Aqui, o gestor precisa se orientar pela necessidade de garantir a qualidade dos serviços que forem terceirizados e, também, os processos internos. Assim, a tecnologia servirá como uma ferramenta de inovação e não apenas um mecanismo de trabalho.

Quando voltado para os processos executados pelo time interno, o gerenciamento de SLA evitará que a equipe de TI deixe de ficar alinhada com as demandas do usuário. Já nas rotinas executadas por prestadores de serviços, a gestão do SLA evita que o negócio tenha prejuízos com o seu investimento.

Como realizar uma gestão de SLA perfeita

A gestão de SLA exige uma série de estratégias para atingir os objetivos esperados a médio e longo prazo pelo negócio. Mas, se bem estruturada, pode otimizar serviços, evitar prejuízos e erros. Veja abaixo algumas formas de otimizar esse processo no seu negócio!

1. Processe as necessidades por meio da análise de dados

Um dos pontos fundamentais para tornar qualquer investimento rentável é a identificação das necessidades do negócio.

Quando o gestor conhece as metas de cada área, as suas demandas operacionais e dificuldades diárias, os investimentos se tornam mais robustos: orientados pelas necessidades de cada time, o impacto positivo causado pela ferramenta também é ampliado.

Além disso, o SLA será melhor estruturado. Sabendo como os times atuam e quais são os mecanismos de apoio necessários, os contratos podem ser definidos de um modo mais inteligente, como ocorre no investimento na nuvem, por exemplo.

Para oferecer alta disponibilidade em TI, os fornecedores de serviços de tecnologia na nuvem trabalham com data centers modernos, espalhados em diversos locais. Isso torna os servidores mais confiáveis e capazes de lidar com as variadas demandas dos contratante.

Com a estrutura funcional, o gestor de cloud computing, apura todas as variáveis que impactam no uso dos serviços. Utilizando soluções de coleta e a análise de dados, a empresa pode definir índices de disponibilidade e performance mínima da sua infraestrutura.

Esse levantamento é altamente relevante para a contratação de serviços de cloud computing. Ao investir nessa tecnologia, os números mínimos de performance devem ser comparados com as demandas internas para que, assim, o negócio consiga identificar se o serviço atende às suas necessidades. Em caso positivo, as chances de o relacionamento entre contratante e contratada ser de alta qualidade são muito maiores.

Vale ressaltar que empresas terceirizadas não têm liberdade para compartilhar e divulgar dados livremente. As leis de compliance devem ser seguidas à risca, principalmente quando se trabalha junto aosetor público, que conta com sanções mais rígidas em relação à segurança da informação.

2. Meça e monitore o tempo de resposta

Uma gestão de SLA eficaz deve trabalhar constantemente com métricas para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos. Esse processo serve para fazer uma autoavaliação e identificar se a companhia está seguindo as diretrizes estabelecidas em contrato com a solidez e o comprometimento esperados.

Para atestar a viabilidade do contrato, é fundamental considerar o tempo de resposta às demandas. Quanto mais ágil e confiável, melhor.

Esse processo não deve ser realizado apenas em períodos pontuais, como no início e término da prestação de serviços, por exemplo. O ideal é que a medição da performance seja algo contínuo e aplicado de modo abrangente.

Por esse motivo, é necessário ficar atento ao monitoramento do tempo de resposta frequentemente. Dessa forma, pode-se analisar se a empresa escolhida oferece, de fato, o que foi estabelecido no acordo, com direcionamento e total credibilidade.

Então, caso os indicadores apontem uma situação indesejável, o mais recomendado é implementar mudanças o mais rápido possível. Entre em contato com o time contratado, demonstre os problemas e trabalhe na busca por uma solução que seja funcional a todos.

Isso evita reclamações, insatisfações e o prejuízo com a quebra de contratos de acordos altamente estratégicos. Ou seja, atuando para resolver problemas de performance, o retorno sobre o investimento é maximizado.

3. Mantenha o contrato sempre atualizado

Empresas passam por mudanças constantes. Isso ocorre, principalmente, no cenário atual: as novas tecnologias e o mercado hiperconectado permitem ao consumidor sempre buscar aquilo que é mais adequado às suas demandas e exigir das empresas um tempo de resposta baixo às suas necessidades.

Portanto, é importante que a estrutura interna acompanhe as tendências de mercado. Assim, a companhia sempre conseguirá atender a demandas externas e manter o seu nível de competitividade.

Independentemente das particularidades do acordo, é essencial que a gestão de SLA esteja alinhada com a estratégia do negócio e, ao mesmo tempo, com as necessidades da terceirizada que foi escolhida para a execução dos serviços.

Para alcançar esse objetivo, é recomendável atualizar o contrato periodicamente, baseando-se no acompanhamento e na análise de resultados.

Efetuar mudanças e ajustes ao longo da vigência do acordo também é importante para evitar que as coisas saiam de controle, o que gera incoerências e desentendimentos entre os envolvidos.

Portanto, crie uma rotina de análise regular dos seus acordos. Identifique se os indicadores de qualidade estão alinhados com os objetivos do negócio, avalie se o planejamento é capaz de estruturar um serviço próximo daquilo que o negócio necessita e se existem pontos que necessitam de mudanças.

Com os dados em mãos, trabalhe com o prestador de serviços para modificar o contrato e realinhar os serviços com a nova realidade do negócio. Dessa forma, você pode manter a qualidade dos serviços sem comprometer os seus custos.

4. Defina previamente as políticas de segurança da gestão de SLA

Um ponto bastante sensível quando se fala em SLA é a questão de segurança de dados. Hoje, as políticas de segurança digital são fundamentais para qualquer empresa e, em função de novas legislações (como a GDPR e a LGPD), ignorar esse aspecto dos processos de gestão deixou de ser uma opção: quem faz isso compromete a sua segurança, mantém dados de terceiros expostos e ainda pode enfrentar problemas jurídicos.

Mas se por um lado, o contratante deve oferecer controle de acesso às suas informações digitais e por meio físico, por outro, a fornecedora dos serviços de TI precisa seguir rigorosamente a lei e assegurar que os dados se mantenham sigilosos.

Por isso, as políticas de gestão e segurança da informação devem ser levadas ao pé da letra. Cada um dos envolvidos no processo deve conhecer o seu papel dentro da cadeia operacional, com o objetivo de atingir o sucesso da parceria.

Além disso, o SLA deve detalhar todos os mecanismos de controle, coleta, gestão e uso das informações da companhia. Se houver o compartilhamento de dados com terceiros, isso também precisa estar listado. Em muitos casos, inclusive, pode ser necessário proibir o reúso de informações internas por motivos estratégicos.

Os deveres e as obrigações de contratante e contratada precisam ser bem delimitados no documento, para que todos tenham ciência de que devem seguir as diretrizes. Isso precisa ser realizado pois, quem não mantém um rígido processo de controle de informações pode perder sua credibilidade, manchar a imagem frente ao público e sofrer as penalidades estabelecidas no SLA.

5. Reduza situações de conflito

Ainda que o contrato seja bastante claro e objetivo, nenhuma organização está livre de sofrer com desacordos e problemas ao longo da prestação de serviço. No entanto, é preciso saber lidar com esse tipo de demanda, visto que a negligência pode resultar em expectativas frustradas, quebra do acordo, litígios legais e, até mesmo, danos ao orçamento da empresa.

Diante disso, os responsáveis dos dois lados devem trabalhar em conjunto, com boa comunicação e integração. Dessa forma, reduz-se a incidência de conflitos e dores de cabeça, que podem desencadear problemas no âmbito jurídico.

6. Incentive o diálogo em caso de litígios

Ainda que todos os cuidados sejam tomados e a terceirizada seja idônea, nem sempre é possível trabalhar em consenso. Justamente por isso, o SLA precisa descrever, de maneira detalhada e objetiva, as etapas dos trabalhos, mesmo quando houver mudança de planos.

Ainda assim, caso surjam conflitos, o gestor deve tentar a mediação, por meio de reuniões ou com ajustes pontuais no contrato, que sejam favoráveis aos anseios da organização.

Portanto, uma das melhores formas de lidar com litígios é evitar que eles aconteçam. Isso é possível a partir de uma boa gestão, capaz de:

  • prever dificuldades;

  • antecipar situações;    

  • lidar com mudanças ao longo da prestação de serviços.

Ao identificar os pontos de conflito, o gestor consegue lidar de maneira saudável e construtiva com a situação, permitindo que se entre em acordo de uma forma mais tranquila e sem danos à sua credibilidade.

Os acordos de nível de serviço podem ser tão complexos quanto importantes. Sendo um documento juridicamente vinculativo, é vital que uma empresa receba ajuda profissional para criá-lo e salvá-lo, usando um documento que não responsabilize as duas partes como deveria.

Em outras palavras, o apoio de um parceiro estratégico pode ser o ponto que falta para o seu negócio ter uma política de gestão de SLA adequada às suas necessidades.

Quando o negócio investe em uma solução especializada, os seus acordos se tornam mais confiáveis e alinhados com as melhores práticas do mercado. Assim, a companhia evita prejuízos e torna as atividades dos seus prestadores de serviço muito mais confiáveis.

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