A área de Tecnologia da Informação é uma das mais estratégicas em qualquer organização, seja pública, seja privada. Justamente por isso é preciso mensurar a sua performance para verificar se os resultados são positivos. Como fazer isso? Por meio dos indicadores de desempenho de TI.

A ideia é analisar se a equipe está ultrapassando os desafios diários com eficiência e ter acesso a relatórios consistentes, que permitam entender melhor os pontos que precisam de melhoria.

Além disso, os indicadores-chave de desempenho (também chamados de KPIs) ampliam a visão dos gestores sobre o que pode ser feito para melhorar a execução das atividades e ter resultados significativos e que levam a tomadas de decisão mais precisas.

A consequência disso tudo é a motivação dos colaboradores e aprimoramento da produtividade e das receitas. Se esses são os objetivos que você deseja alcançar, leia este post. Aqui, vamos explicar como você pode usar os KPIs em TI a partir do foco nos seguintes itens:

  • o conceito de indicadores de desempenho;

  • a importância deles para a TI;

  • os principais KPIs que devem ser usados;

  • o acompanhamento adequado desses indicadores.

Então, que tal aproveitar e saber mais? Acompanhe!

1. Entenda o que são indicadores de desempenho

Esse conceito vem da área da administração, mas atualmente é adotada por qualquer departamento. Afinal de contas, como já dizia William Edwards Deming, o pai da evolução na qualidade, “o que não pode ser medido não pode ser gerenciado”.

A dúvida é: o que são exatamente os indicadores de desempenho? São instrumentos de gestão que ajudam a mensurar o resultado de uma empresa, um setor ou um projeto. O objetivo é verificar se as metas traçadas estão sendo atingidas e se o negócio apresentou alguma melhoria ou piora em relação a dados anteriores.

Qualquer atividade que gere valores e números pode ser medida. O cuidado que se deve ter é com a definição dos índices utilizados, já que o excesso deles pode prejudicar a avaliação, desviando a atenção do gestor daquilo que é realmente importante.

É nesse contexto que surge o KPI, que foca somente os indicadores mais importantes para o negócio ou setor e que mais impactam o resultado alcançado.

1.1. A importância de medir o desempenho

Nesse momento você já deve ter percebido que a mensuração dos indicadores de desempenho é relevante para o negócio. Mas qual a real finalidade dessa ação?

A mensuração realizada para definir a performance organizacional será baseada em um conjunto de indicadores preestabelecidos. Eles devem atender às necessidades da empresa, departamento ou projeto que está sendo avaliado para verificar se as metas previstas serão atingidas.

A partir desse conhecimento do que ocorre na parte de gestão é possível identificar a necessidade de mudanças e os impactos que outras modificações já ocasionaram. É assim que a equipe pode aprimorar suas ações e atividades a fim de chegar onde a empresa espera.

Os indicadores-chave de desempenho gerais são categorizados em estratégicos e de qualidade. Os primeiros fornecem uma visão mais ampla dos objetivos gerais do negócio, indicando se estão sendo alcançados. Também possibilitam comparar ações anteriores com os resultados atuais.

Já os indicadores de qualidade estão relacionados à conformidade de um produto ou serviço. A vantagem é poder identificar falhas na produção, gestão ou prestação de um trabalho específico. Por exemplo: na área de TI, esses índices podem indicar se os sistemas estão sofrendo muitas quedas, que ocasionam interrupções à produção da equipe.

Além desses KPIs gerais, existem outras classificações. Nesse caso, eles podem ser enquadrados como indicadores-chave por serem úteis para aquele modelo de negócio ou ainda para o setor que está sendo analisado.

É o caso dos indicadores financeiros, de vendas, recursos humanos e, é claro, da TI. Essa observação mais parcial e ao mesmo tempo detalhada ajuda a extrair dados mais precisos e é relevante no caso da TI porque esse departamento tem um papel fundamental de proporcionar que os outros setores funcionem conforme o previsto.

2. Conheça a importância desses indicadores para a TI

A tradução do conceito geral de indicadores de desempenho para adequá-lo ao setor de TI não traz grandes mudanças. A ideia continua sendo a mesma. O que muda é a motivação para o uso desses itens de análise.

De modo geral, os gestores desse departamento percebem que o dia a dia está muito voltado ao ato de “apagar incêndios”, resolvendo situações imediatas para evitar maiores prejuízos. Porém, o ideal era trabalhar com foco na prevenção e na melhoria de resultados para que todos compreendam a importância da tecnologia nesse processo.

Tentando solucionar essa questão, muitas vezes, opta-se por analisar indicadores mais simples, que são úteis, mas não fornecem uma análise adequada que alie passado, presente e futuro. Esse é o caso de quantidade de chamados por mês, por prioridade total ou resolvidos por técnico/serviço.

Se você está passando por isso, precisa rever seus KPIs. Tenha em mente que é preciso ir além da simples geração de indicadores históricos e gerar índices que possam melhorar o que está ocorrendo no momento. Essa é principal vantagem de fazer a mensuração da TI, porque é assim que se consegue agilizar a solução dos problemas e aumentar a satisfação dos colaboradores e outros usuários.

2.1. O que leva o gestor de TI adotar os indicadores

A principal motivação é a correria do dia a dia e as mudanças cada vez mais rápida no mundo dos negócios. Mesmo em uma empresa pública ou mista (que possui capital privado e público), nas quais os processos e o foco são diferentes, é preciso se modificar e atender às necessidades do usuário interno e externo.

Sem esses indicadores para guiá-lo, o gestor de TI facilmente fica perdido e não sabe muito bem o que deve verificar em sua equipe e quais fatores podem ser melhorados. Por exemplo: pode ser que no seu setor de TI alguns desafios presentes sejam:

  • falta de motivação dos colaboradores;

  • redução de custos com a otimização de resultados;

  • manter a reputação do órgão em que trabalho;

  • oferece alto nível de atendimento aos usuários que entram em contato com a sua equipe diariamente.

Como verificar o que já está bom e aprimorar o que está ruim? Por meio de indicadores e métricas. A diferença entre esses dois conceitos de TI é que o segundo é um valor bruto que serve como base para o resultado, que consiste no primeiro.

Observe que as métricas, na verdade, já estão à sua disposição. Elas são números obtidos (ou que podem ser facilmente coletados, como deve ser o seu caso) e que ainda não estão associados a uma meta, objetivo ou prazo.

A partir do momento que você analisa as métricas e faz a relação entre esses fatores, elas se tornam indicadores. Assim, possuem uma localização no tempo, estão relacionados a uma meta (que pode ser comparada para verificar potenciais divergências) e, por fim, servem como base para avaliar o que ocasiona essa contradição.

É nesse momento que você tem em mãos um indicador de TI e pode monitorar os resultados da sua área, empregar esforços para alcançar as metas e objetivos e colocar a teoria efetivamente em prática.

2.2. O que definir antes de usar os indicadores

O uso desses recursos deve ser bem pensado para evitar que os resultados sejam inúteis e venham a ser ignorados. Por isso, antes de começar a aplicá-los na sua organização, pense quais são as metas e objetivos que devem ser atingidos.

Observe que as metas são desdobramentos dos objetivos, ou seja, se elas estiverem sendo alcançadas, bom sinal! Isso significa que a equipe está andando no caminho certo e que o resultado será positivo.

Depois de fazer essa reflexão e definição, avalie de que forma será possível coletar os dados e quem será o responsável por fazer essa mensuração e apresentação, qualquer que seja o resultado.

Junto com esse profissional, você deve delimitar quais são os indicadores mais adequados. A área de TI possui diversos KPIs com a finalidade específica de analisar esse setor. No entanto, adotar todos eles é inviável, o que resultaria em prejuízos à gestão.

Considere a realidade do trabalho na sua organização, identifique suas particularidades, recursos e tamanho. Existem setores, por exemplo, que possuem uma estrutura maior devido às necessidades da empresa. Por isso, contam com mais atribuições e atividades.

Em outros casos, no entanto, há apenas um setor de help desk, que tem a função de assegurar que os equipamentos e sistemas funcionem de modo adequado. Outra possibilidade é a terceirização ou o outsourcing.

Cada um desses formatos exige demandas diferentes que devem ser consideradas no momento de definir os indicadores. A partir dessa compreensão fica mais fácil definir os índices de performance que devem ser analisados.

Alguns aspectos relevantes são:

2.2.1. Criticidade de determinado serviço

O setor de TI precisa lidar com a manutenção de diferentes recursos organizacionais, como serviços, sistemas e equipamentos. Cada um deles tem uma criticidade diferente, que deve ser definida para ter mais clareza sobre os indicadores de desempenho e metas que devem ser alcançadas.

Por exemplo, o que é mais crítico: ficar sem acesso ao servidor ou internet por 1 dia? Para muitas empresas, a web é mais relevante porque muitos sistemas são online. Essa determinação leva à definição de indicadores para disponibilidade de link e à realização de investimentos para garantir que as metas sejam cumpridas.

2.2.2. Condições da equipe

Esse critério analisa os colaboradores disponíveis no setor de TI. Se a equipe for pequena, é necessário considerar a capacidade de horas livres para atendimento. Assim, determinam-se, por exemplo, os indicadores de resolução de chamados ou tempo de resposta.

2.2.3. Recursos disponíveis

Uma equipe com poucos recursos terá uma capacidade limitada de produção. Portanto, esse é outro aspecto relevante e que precisa ser considerado na sua análise para definir indicadores.

3. Conheça os 9 principais indicadores de desempenho de TI

A definição dos indicadores de desempenho que você deve usar para a sua equipe de TI vai depender muito da responsabilidade do setor e dos índices mais relevantes dentro da estrutura organizacional.

Por exemplo: se o foco da sua área é o help desk, um indicador interessante é o tempo para a resolução de problemas. Afinal de contas, esse índice impacta diretamente a satisfação dos usuários internos e externos.

Por outro lado, se o seu departamento for mais robusto, a quantidade de KPIs necessária será provavelmente maior e muito diferente de um help desk. Particularidades à parte, quais são os principais indicadores da área de TI? Confira:

3.1. Quantidade de chamados abertos no momento

O objetivo, aqui, é verificar se o total de chamados está dentro do que é esperado para a estrutura do setor de TI ou se é preciso enxugar/aumentar a área para que a organização seja efetivamente atendida.

Sua análise pode ser feita por meio de um gráfico de Gauge simples, que define a meta ideal de chamados abertos e o ponto crítico. Vamos supor que seja adequado ter 20 atendimentos, mas que 40 é o limite máximo. A partir do resultado obtido, pode-se determinar algumas ações.

Por exemplo: se a maior parte do tempo contar com menos de 10 chamados abertos, o gestor pode deixar algum técnico tirar uma folga a fim de compensar horas do banco. Por sua vez, se ultrapassar 45 atendimentos, um técnico que esteja de férias pode ser chamado para uma resolução de emergência ou se tem a possibilidade de contratar um temporário.

Para descobrir a meta ideal de chamados avalie determinado período de tempo (por exemplo: 30 dias) e o nível de satisfação dos usuários. Com isso você chega a um número razoável e pode estabelecer metas, como a redução da fila em 5 chamados no prazo de 1 mês. Se a meta for alcançada, os colaboradores ganham um incentivo.

É possível ainda desmembrar esse indicador e analisar por status do chamado. Para isso, categorize aqueles que estão pendentes de resposta do usuário ou de ação de outros setores, como é o caso de um atendimento que precise da compra de um componente específico para substituição.

3.2. Quantidade de chamados abertos por técnico

A ideia é similar à anterior, só que, aqui, o objetivo é ver quantos chamados cada profissional está atendendo. É uma forma de medir a produtividade e ver se a sua equipe está oferecendo o seu potencial máximo. Caso contrário, são necessárias medidas corretivas.

O resultado esperado é que dois técnicos com perfis similares tenham um total semelhante de atendimentos para tratar, enquanto os de nível 1 e 2 possuam números diferentes. Se os dados não comprovarem essa expectativa, você deve intervir e analisar porque há a diferença.

Essa avaliação também permite identificar uma possível sobrecarga em um nível específico ou especialista, o que pode causar desmotivação ou, em graus mais altos, até mesmo alguma doença ou problema ocupacional no colaborador.

3.3. Chamados abertos por usuário

Esse indicador tem a finalidade de acompanhar os chamados abertos por integrante da equipe, o que possibilita ter uma noção de como está a percepção do serviço de TI que é prestado aos colaboradores em geral.

Se algum colaborador tiver muitos chamados em aberto, por exemplo, a tendência é que ele acredite que a TI não está resolvendo seus problemas. Isso o deixa insatisfeito e gera reclamações de sua parte, o que pode levar a atritos dentro da empresa, o que é ruim para o clima organizacional.

Para inverter essa percepção, o que sua equipe pode fazer é focar na solução dos problemas mais simples desse indivíduo. Desse modo, ele entende que não é má vontade, mas sim que existem alguns problemas que são mais difíceis de serem resolvidos e, por isso, requerem mais tempo.

A ideia é mostrar para toda a equipe e os outros setores que a TI está fazendo o máximo que pode com os recursos disponíveis. Além disso, essa avaliação de chamados por usuário possibilita fazer uma priorização de atendimento considerando o impacto que a falta de determinada atividade pode ter na empresa.

3.4. Nível de satisfação dos usuários nos últimos 30, 60 e 90 dias

Esse indicador deixa muito claro qual é seu objetivo. O período de avaliação mais recente é para identificar alterações que podem ser facilmente revertidas. Por exemplo: se os usuários ficaram menos satisfeitos nos últimos 30 dias em comparação com os 60 dias anteriores, é preciso compreender o que mudou e agir para reverter essa situação.

O problema dessa investida é que poucos usuários respondam e só fazem isso, geralmente, quando estão muito satisfeitos ou irritados. Essa situação pode deturpar um pouco os dados. Por isso, vale a pena apostar em ações de estímulo para que todos respondam à pesquisa assim que receberem.

3.5. Disponibilidade do sistema

A finalidade é verificar se o sistema é estável, condição fundamental para que a organização funcione de modo adequado. Afinal de contas, soluções que oscilam ou ficam fora do ar prejudicam a produtividade e, por consequência, a qualidade do serviço prestado.

A melhor maneira de monitorar a disponibilidade do sistema é pela mensuração do downtime, período de tempo em que o data center ficou indisponível. O resultado deve ser comparado ao tempo compreendido como ideal para o retorno do serviço para descobrir a duração exata de ausência e uso.

3.6. Qualidade do serviço

Esse indicador tem tudo a ver com a eficiência do setor de TI. A mensuração pode ser feita por pesquisas de satisfação, mas também podem ser usadas outras métricas, como a resolução de tickets internos.

3.7. Custos da área de TI

Os gastos do setor são importantes porque a tecnologia da informação está em constante evolução. É preciso descobrir quais oportunidades foram aproveitadas e perdidas, bem como compreender o que deve ser aprimorado.

Em um primeiro momento, os dados podem não ser muito expressivos, mas se tornarão relevantes com o passar do tempo. Por isso, vale a pena investir nessa análise.

3.8. Service Level Agreement (SLA)

Esse nível de serviço permite alinhar a TI com outros setores para delimitar as atividades que serão fornecidas. O objetivo é fazer com que todos trabalhem com o mesmo foco: aprimorar o serviço e fazer a organização crescer.

Além disso, as métricas para o SLA permitem mostrar o desenvolvimento do suporte de TI a outros setores e como todos contribuem para os resultados alcançados.

3.9. Redução do retrabalho

A realização de tarefas pela segunda vez afeta a produtividade da equipe de TI e traz custos significativos — que obviamente devem ser evitados. Monitorar os retrabalhos e comparar o tempo gasto com períodos anteriores estimula a equipe a fazer certo da primeira vez e serve como uma possibilidade de oferecer promoções.

4. Saiba como acompanhar esses indicadores

O monitoramento dos indicadores citados acima passa pela análise constante. No entanto, um erro dos gestores de TI é deixar de lado a parte estratégica. O mais indicado nesse caso é usar frameworks e modelos que permitam analisar indicadores mais amplos, que saiam somente da parte operacional, e ao mesmo tempo ofereçam o acompanhamento necessário.

Confira algumas sugestões do que você pode adotar:

4.1. ITIL

Esse framework é voltado para a gestão dos serviços de TI e definido como um catálogo das demandas da organização. Ele permite analisar a continuidade, capacidade, disponibilidade e a parte financeira. Além disso, foca o gerenciamento de problemas, incidentes e mudanças e promove a antecipação de soluções.

Os principais indicadores que podem ser analisados e acompanhados são:

  • evolução da quantidade de incidentes;

  • nível de incidentes solucionados segundo os níveis de serviço;

  • variação de custo médio por incidente;

  • incidentes resolvidos remotamente.

4.2. PMBOK

Esse guia apresenta as melhores práticas que devem ser adotadas nas empresas. Apesar de ser direcionado para a gestão de projetos, pode ser adaptado para a TI para avaliar custos e prazos das atividades, por exemplo.

4.3. Balanced Scorecard (BSC)

O foco é o desenvolvimento da estratégia organizacional. Ajuda a determinar o caminho que a empresa seguirá nos próximos anos. Por isso, avalia principalmente os processos internos (para verificar se a entrega está feita dentro do que é esperado) e o aprendizado e crescimento (medidas para assegurar esses dois fatores para toda a empresa).

4.4. Control objectives for information and related technology (COBIT)

Esse conjunto de boas práticas tem como centro o planejamento e controle das atividades da TI. Possibilita acompanhar:

  • performance: predisposição de um projeto ou estratégia ao sucesso;

  • objetivos: ajuda a determinar se uma estratégia será adotada;

  • fatores críticos de sucesso: diretrizes que devem ser cumpridas para que os processos sejam controlados.

Desse modo, fica evidente que os indicadores de desempenho de TI são relevantes para o negócio e podem ser o começo para a solução de vários dos problemas da organização em que trabalha. Agora só falta você colocar as ideias em prática e assinar a nossa newsletter para receber em seu e-mail mais conteúdos úteis. Aproveite!