A gestão de TI exerce papel vital dentro de uma instituição e tem de ser feita com agilidade, segurança e organização. O setor de TI pode criar as condições para que outros setores trabalhem com eficiência, mas depende de uma boa gestão de service desk.

Essa área, muito confundida com o help desk por conta de algumas similaridades, requer atenção especial para funcionar da forma esperada, aumentando o controle sobre a informação, reduzindo custos e atendendo às altas demandas de forma estratégica.

Quer entender melhor o conceito de service desk e saber como implementá-lo de forma eficiente na sua instituição? É isso o que vamos ver neste artigo. 

Diferença entre service desk e help desk

Apesar de serem dois setores ligados ao suporte, é importante entender que help desk e service desk não são a mesma coisa. Enquanto o primeiro tem uma função tática, o segundo desempenha papel estratégico nas operações de negócio. 

O help desk é a primeira fonte de ajuda para usuários externos e colaboradores com relação aos assuntos de TI, uma central de atendimento. Ele pode ser operado por atendentes, analistas ou até gestores especializados.

O propósito do help desk é resolver os problemas imediatos do usuário em uma variedade imensa de possíveis problemas  —  desde dificuldades para acessar uma conta até um congelamento do servidor. 

Por outro lado, nem todos os problemas de TI aparecem para os usuários externos, e aí entra o service desk como ferramenta estratégica para garantir que tudo funcione bem e que não haja brechas de segurança ou gargalos que quebram o fluxo de trabalho, prejudicando a eficiência.

Sendo assim, os dois são relacionados com o suporte, mas de formas diferentes: o help desk de forma direta com o usuário, e o service desk em um nível maior e voltado para as necessidades internas da organização.

O que não é resolvido com o help desk naturalmente vai ser levado para o service desk, já que passa a representar um problema mais grave e que poderia escalar rapidamente.

Dicas para otimizar a gestão de service desk

Depois de entender bem o papel que a gestão de service desk tem para as rotinas de TI, aumentando a eficiência de processos e fornecendo a base tecnológica para toda a operação de forma simples, é hora de aprender a implementá-lo.

Para isso, separamos cinco dicas práticas que vão ajudar a otimizar a sua gestão de service desk e garantir que o dia a dia da organização funcione com qualidade máxima e rapidez:

1. Centralize o conhecimento do negócio

O conhecimento está mais espalhado do que nunca nas organizações. E-mails, fóruns, chat interno e até aplicativos de mensagem apresentam dados relevantes para o desenvolvimento dos processos e a realização das tarefas diárias.

É importante centralizar essas informações, para que estejam acessíveis facilmente em um lugar só e possam se transformar em ativos para o negócio funcionar melhor, em vez de serem apenas informações isoladas.

Esse é o primeiro passo para realizar uma boa gestão de service desk. Afinal, não importa qual seja a sua infraestrutura de TI, sem informações não é possível criar soluções e prever problemas.

2. Dê máxima atenção à experiência do usuário

A experiência do usuário nos canais sociais e no contato com a organização, de forma geral, tem enorme relevância na reputação que você vai ter. Consequentemente, isso impacta nos resultados conquistados.

A verdade é que oferecer uma experiência de qualidade já deixou de ser opcional e passou a ser necessidade para qualquer empreendimento que deseja fazer uso da transformação digital.

Em alguns setores, principalmente os mais afetados pela burocracia, isso é ainda mais importante, já que serve praticamente como um divisor de águas. As iniciativas de simplificar a vida do usuário são muito bem-vistas, por exemplo, em iniciativas públicas e serviços voltados para a população.

3. Facilite o acesso às informações

O acesso à informação não pode ser apenas centralizado, tem de ser simplificado para garantir que todos adotem o service desk da mesma forma. A adoção em massa é extremamente importante para a estratégia, já que ela visa resolver problemas da organização como um todo.

Criar um portal de acesso, para que os colaboradores de qualquer setor recorram rapidamente e busquem ajuda para resolver seus problemas ou apontar dificuldades, é uma ótima forma de fazer isso.

Conseguir encontrar as informações necessárias rapidamente significa ter muito mais chances de impedir um problema de escalar e causar maiores danos.

4. Integre as atividades do service desk a outras funções da equipe

A gestão do service desk não pode ser vista como uma tarefa complicada. Esse trabalho tem de fazer parte do dia a dia, da cultura organizacional, à medida que todos se beneficiam dele e ajudam a alimentar os processos que o tornam tão eficiente.

É muito difícil reunir informações relevantes em meio a crises ou situações de emergência, e mais ainda transformá-las em soluções de forma rápida. 

É muito melhor tornar a gestão do conhecimento e o acesso à informação uma tarefa diária, para facilitar a tomada de decisão em momentos de maior pressão  —  e até evitar tais momentos, sempre que possível.

5. Incentive feedbacks recorrentes por parte da equipe

Não existe forma melhor de melhorar processos e de aumentar a eficiência das tarefas do que ouvir quem é responsável por realizá-los dia após dia: os colaboradores.

Criar um ambiente aberto para o feedback, além de oferecer ferramentas para facilitar a coleta das opiniões de forma recorrente, é fundamental para enriquecer o service desk da empresa. A tecnologia é indispensável, mas precisa das pessoas para fazer sentido e dar resultados.

A gestão de service desk é muito importante para a eficiência das operações diárias, mas precisa ser feita com responsabilidade e seguindo boas práticas. Com acesso fácil à informação, coleta constante de dados e processos tecnológicos que se integram à cultura organizacional, isso é perfeitamente possível.

Quer saber mais sobre como você pode otimizar a gestão de service desk e garantir a maior eficiência de processos? Entre em contato com a Vectra, vai ser um prazer ajudar!