Lançada em dezembro de 2005, a norma ISO 20000 trouxe maior segurança para as empresas que desejam contratar parceiros de Tecnologia da Informação (TI). Além disso, gerou um diferencial de qualidade para as fornecedoras de tecnologia.

Isso porque, antes dela, os negócios nem sempre tinham como se assegurar de que as companhias contratadas estivessem alinhadas com as suas necessidades. Dessa forma, a falta de suporte técnico e a insuficiência da infraestrutura disponível eram riscos constantes que poderiam prejudicar as suas operações.

A criação dessa norma internacional, por outro lado, mudou esse panorama e tornou mais fácil encontrar uma prestadora de serviços de TI confiável. Também trouxe maior qualidade para os processos organizacionais. Quer saber mais sobre essa importante certificação e quais os seus benefícios? Então continue lendo!

O que é ISO 20000?

A ISO 20000, ou mais especificamente NBR ISO/IEC 20000, garante que as soluções de TI fornecidas atendam a requisitos essenciais conforme padrões e boas práticas mundialmente aceitas. Atualmente, a norma costuma servir como exigência para o estabelecimento de um relacionamento comercial com um novo provedor.

A ISO 20000 foi a primeira norma editada pela International Organization for Standardization (ISO), tratando do Gerenciamento de Serviços de TI, portanto, sendo pioneira nesse segmento. Ela consiste em um conjunto de instruções e informações que estabelece as melhores práticas de gestão de serviços de TI, tendo como objetivo assegurar a entrega de serviços de qualidade aos clientes.

Essa certificação foi desenvolvida com base na BS 15000 (British Standard). Também possui como propósito a compatibilidade total com o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) — um grupo de publicações sobre melhores práticas para gestão de serviços de TI.

Os requisitos da ISO 20000 incluem a definição clara de objetivos, políticas e procedimentos para garantir a efetividade e eficácia na prestação de soluções de TI. Além disso, ela institui diretrizes e orientações para a gestão de processos organizacionais visando otimizá-los. São eles:

Processos de Relacionamento

Os processos de relacionamento na ISO/IEC 20000 trabalham com a relação entre clientes e o prestador de serviços de TI.

Para isso, incluem a verificação das necessidades dos clientes e a gestão das modificações dessas necessidades. Também envolvem o atendimento a reclamações e o processo de escalação de problemas urgentes, caso não sejam solucionados pelos processos convencionais. Outro ponto avaliado é o grau de satisfação do consumidor, o qual é medido para servir como feedback para a atuação da provedora.

Processos de planejamento e implementação de serviços

A ISO/IEC 20000 utiliza a metodologia PDCA (Plan, Do, Check, Act) para os processos de planejamento e implementação de serviços. Veja a que corresponde cada um desses 4 pontos:

  • plan (planejar): define os propósitos e processos necessários para fornecimento de serviços com boa qualidade;

  • do (fazer): põe em prática os processos estipulados no planejamento;

  • check (avaliar/checar): monitora e define métricas para os processos objetivando constatar se foram ou se estão sendo executados com qualidade;

  • act (agir): toma ações que pretendem a melhoria contínua dos processos e dos seus resultados.

Processos de entrega de serviços

Esses processos envolvem a definição de acordos de níveis de serviço realizados entre a área de gestão de serviços de TI e os setores solicitantes.

Tratam também das atividades de emissão e da distribuição de relatórios sobre a continuidade e disponibilidade de serviços. Por fim, incluem a gestão da capacidade e a contabilidade/orçamento de custos.

Processos de solução, liberação e controle

Na ISO/IEC 20000, os processos de solução, liberação e controle se relacionam ao trato eficaz de incidentes e problemas ocorridos na gestão dos serviços de TI. Igualmente englobam atividades de monitoramento, tratamento e gerenciamento de configurações, além da administração de mudanças e de liberações.

Qual a importância dessa certificação?

A conquista do selo ISO 20000 traz alguns benefícios para a prestadora de serviços de TI, como obtenção de um diferencial de mercado, aumento na satisfação dos clientes e melhora da confiança por parte de investidores e sócios. Também serve como referencial de qualidade para a implantação do ITIL.

O ITIL corresponde a um conjunto de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI, sendo adotado por inúmeras organizações do mundo todo. A utilização das suas diretrizes e orientações ajuda as empresas a alcançarem seus objetivos corporativos por meio do uso adequado os serviços de TI.

Ele possui informações sobre funções, habilidades e processos necessários para um provedor fornecer serviços de Tecnologia da Informação de qualidade, bem como práticas testadas e validadas. Atualmente, encontra-se em sua terceira versão.

A ISO 20000 é especialmente importante para empresas que necessitam de altos níveis de qualidade do serviço de TI. Entre elas, instituições financeiras, companhias tecnológicas, hospitais etc. Essa certificação visa assegurar que os processos dessas organizações ocorram da melhor forma possível, diminuindo erros e problemas internos que podem ameaçar suas operações.

Como a ISO 20000 se relaciona com o universo da tecnologia e da TI?

Os clientes que contratam organizações tecnológicas devidamente certificadas com a ISO 20000 ganham benefícios. Entre eles, a certeza de que a prestação de serviços ocorre conforme documentos de referência mundialmente aceitos.

Vale destacar que essa norma estipula uma base de terminologia padronizada para a gestão de serviços de TI, facilitando a comunicação com os clientes. Desse modo, há maior entendimento dos conceitos tecnológicos envolvidos.

Existem algumas vantagens que a implementação da ISO/IEC 20000 entrega para as prestadoras de soluções de TI. Por exemplo, maior economia financeira e aumento da eficácia e eficiência dos fluxos de trabalho do negócio.

Isso porque a maioria das organizações que conseguiu a certificação ISO/IEC 20000 também obteve processos mais eficientes, além de aumentar a satisfação dos clientes e entregar serviços de qualidade elevada.

Portanto, para quem atua na área de TI, vale a pena tentar essa certificação para se destacar entre a concorrência e, além disso, conseguir se manter no mercado, pois, mais do um diferencial, ela se tornou uma exigência.

Já os clientes que optarem pela terceirização, contratando empresas que tenham essa ISO, poderão se beneficiar de soluções tecnológicas mais seguras e confiáveis. Afinal, elas serão implantadas e conduzidas com base em processos de qualidade.

Ficou com alguma dúvida sobre a ISO 20000? Compartilhe nos comentários para que possamos ajudar!